Классификация обращений клиентов: промпты для понятных категорий

Классификация обращений полезна, когда помогает направлять сообщения в нужный процесс или видеть повторяющиеся темы. Если категории пересекаются, нейросеть будет выбирать между ними непоследовательно. Сначала нужно описать правила, а уже потом размечать большой массив.

Например, сообщение «не могу войти и хочу сменить почту» содержит две задачи. Заранее решите, разрешены ли несколько меток или нужно выбрать основную. Иначе итоговые цифры будут зависеть от случайного порядка слов.

Подготовьте справочник категорий

Для каждой категории запишите определение, признаки включения и близкие случаи, которые к ней не относятся. Добавьте вариант для недостаточного контекста. Категория «другое» полезна только тогда, когда команда потом просматривает накопившиеся сообщения.

Определите единицу анализа: целое обращение, отдельный вопрос или реплика. Сохраните идентификаторы. Без них нельзя исправить разметку и проверить, сколько реальных сообщений стоит за сводкой.

Разметка с объяснением выбора

Классифицируй обращения по моему справочнику.
Категории и правила: [вставьте].
Разрешено несколько меток: [да или нет].
Правило выбора основной темы: [если нужно].
Обращения с идентификаторами: [вставьте].

Для каждого обращения верни идентификатор,
категорию и короткий фрагмент текста,
который подтверждает выбор.
Не добавляй категории без отдельного согласования.
Если данных недостаточно, используй заданную метку.
Не определяй тему по одному слову вне контекста.
Отдельно покажи сообщения с несколькими задачами
и случаи, где правила противоречат друг другу.

Проверьте выборку из каждой категории. Если одна метка поглощает почти всё, возможно, её определение слишком широкое. Если много сообщений остаются вне схемы, не обязательно создавать десятки новых категорий: сначала посмотрите, есть ли общая задача.

Если хотите проверить свою формулировку для классификации клиентских обращений, попробуйте её в выбранной нейросети. Отдельно проверьте различимость категорий и обработку смешанных случаев. Если к материалу нужна иллюстрация, её можно подготовить в генераторе «Промт Для».

Улучшение справочника

Помоги улучшить правила классификации.
Текущий справочник: [вставьте].
Спорные обращения и полученные метки: [вставьте].
Решения проверяющего человека: [укажите].
Цель классификации: [маршрутизация или анализ].

Найди причины расхождений в правилах.
Предложи точные уточнения определений,
примеры включения и исключения.
Не меняй категории только ради каждого отдельного случая.
Покажи, какие прежние записи нужно перепроверить
после изменения правил.
Отдельно предложи небольшой набор проверочных примеров
с очевидными и пограничными случаями.
Не заявляй точность классификации без измерения.

Что считать хорошей схемой

Разные люди должны понимать категории сходным образом. Если разметчик каждый раз спрашивает автора, правила недостаточно ясны. Проверять стоит не только модель, но и сам справочник.

Частая ошибка — смешать тему и срочность в одной категории. «Проблема входа» описывает предмет, а «срочно» — отдельный признак. Их можно хранить разными полями, если это нужно процессу. Другая ошибка — выводить эмоциональное состояние человека из резкой формулировки и использовать его как факт.

Для сводных чисел явно укажите, допускается ли несколько меток. При таком подходе сумма упоминаний тем может превышать число обращений. Это не ошибка, если единица подсчёта описана честно.

Категорию «другое» периодически просматривайте вручную. Несколько похожих обращений могут указывать на недостающую тему, но единичный необычный случай не требует немедленного расширения справочника.

Готовая разметка сохраняет связь с источником и позволяет проверить спорные случаи. После изменения справочника результаты разных периодов нельзя сравнивать без учёта новых правил.

Ответы на типовые вопросы можно превратить в FAQ. Для более подробного изучения клиентского опыта используйте анализ отзывов.

В выбранной нейросети можно продолжить практику: проверьте правила на вымышленных обращениях, которые подходят сразу под две категории.

Для работы с изображениями и видео откройте генератор ПромтДля. Доступные модели, параметры и стоимость показаны в форме перед запуском.